本文摘要：3月9日，在“3·15”国际消费者权益日到来之际，国家邮政局在上海的组织开会邮政业消费者滋扰受理工作座谈会。

3月9日，在“3·15”国际消费者权益日到来之际，国家邮政局在上海的组织开会邮政业消费者滋扰受理工作座谈会。中国邮政EMS、顺丰、圆通、申通、中通等23家品牌租车企业总部涉及负责人，国家邮政局市场监管司、邮政业安全性中心、中国邮政租车报社、中国租车协会涉及人员参与会议。　　会议通报了2017年全国邮政业消费者受理工作情况。

总体而言，2017年全国邮政业消费者受理法院系统严肃贯彻落实国家邮政局工作部署，按照《邮政业消费者受理处置办法》严肃遵守受理处置工作职责，依法及时处理消费者受理并按规定回应，有效地消弭服务纠纷和消费对立，确保了消费者的合法权益，对确保身体健康有序的市场秩序作出了贡献。主要品牌租车企业需要遵从涉及规定，对邮政管理部门转办的用户受理及时处置，并及时给与了回应。

但个别企业仍不存在处置推迟、欺诈回应等违规情况，消费者滋扰处置满意率较低，必须增大改良力度。　　会上，EMS、顺丰、京东、中通、申通、圆通、百世、韵约等8家企业总结了2017年消费者滋扰工作积极开展情况，讲解了2018年主要工作思路。与会代表针对滋扰受理工作中不存在的问题、企业可以采行的措施、对邮政管理部门的意见建议等展开了了解研讨。根据研讨，主要品牌租车企业2018年将环绕“提高工作质量，提高服务体验”，推展邮政业消费者滋扰和租车服务质量向高质量迈向，重点是通过优化处置流程、探寻实施先行赔偿制度、强化业务培训、增强质量考核、增大信息化投放、增强在线智能客服应用于等措施，全面提高滋扰处置工作能力，符合消费者差异化、多样化市场需求。

企业代表对邮政业消费者受理处置信息系统优化完备明确提出了意见建议，针对广泛注目的受理定责标准做到不统一、服务态度类受理问题取证难、职业申诉人蓄意受理、受理法院门槛较低、租车末端投递无以、基层租车员职业荣誉感劣等展开了辩论，并明确提出实施受理实名制、统一受理定责标准、完备行业信用管理体制等建议。　　会议特别强调，邮政业消费者滋扰和受理，二者有机关联，以消费者为中心相连监管部门和企业，是邮政业消费者权益确保工作的最重要抓手。

作好滋扰受理工作，是邮政管理部门和各企业的联合责任。　　会议指出，近年来，仅有行业严肃贯彻落实国家邮政局党组战略部署，邮政业消费者滋扰受理工作获得了长足进步。滋扰工作机制渐渐规范，信息化、智能化水平有效地提高，处置时限大幅度延长。

同时，受理处置队伍大大完善，素质能力急剧提高，处置工作机制大大优化，消费者对滋扰和受理工作的满意度显著提高。通过政企合力，为消费者挽救了经济损失，有效地消弭了消费纠纷和消费对立，构筑了行业身体健康发展的平稳基石。　　会议拒绝，仅有行业要稳固竖立以人民为中心的发展思想，增强服务意识和责任意识，坚决问题导向，采取有效措施提高滋扰受理工作水平，贯彻确保消费者合法权益。

一是要高度重视滋扰受理工作。滋扰处置工作是寄递企业生产和服务的最重要组成部分，作好滋扰受理工作是提高寄递服务质量的最重要抓手，同时，也是建构人与自然消费关系的有力措施。二是持续强化滋扰受理工作的规范化建设。从完备标准、规范流程、增强管理等方面持续积极开展规范化建设，全面提高工作水平。

三是要大力提高工作能力。企业要增大对滋扰工作的人力、资金、场地和信息化等方面的投放，强化过程管理，增强网内协商，及时有效地处置消费者滋扰。邮政业消费者受理处置机构将融合受理处置信息系统升级改建，更进一步强化业务培训，持续改良工作方式方法，提高工作能力。

　　会议还表达了2018年全国邮政市场监管工作会议精神，对寄递服务质量提高、消费者权益确保等工作思路展开了理解。

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